Nous avons évoqué dans une récente tribune les principaux freins à l’externalisation RH. Une fois ceux-ci levés, l’essentiel du trajet reste à parcourir, et la route est semée d’embûches ! S’il n’y a pas de recette miracle à une externalisation réussie, certaines erreurs souvent constatées doivent être évitées. Nous avons recensé 4 de ces pièges. S’ils peuvent être transposés à tout projet d’externalisation, certains concernent plus particulièrement le domaine RH et notamment celui de l’externalisation de la formation.
Piège n°1 : mal définir sa cible d’externalisation RH
On a décidé, pour des motifs stratégiques, d’externaliser la dimension administrative de telle ou telle fonction RH. On a identifié des prestataires potentiels. Mais on n’est pas allé au-delà d’une définition large de la fonction à externaliser : « le recrutement », « la paie », « la gestion de la formation ». On a souvent quelques grandes lignes en tête – qui gèrera la relation avec le partenaire, qui supervisera la fonction – mais pour le reste, on s’en remet à la sagesse du général de Gaulle : « l’intendance suivra ».
L’ennui est que pour suivre, l’intendance a besoin de savoir où on l’emmène précisément. Et dans ce domaine comme dans d’autres, le diable est dans les détails. Une décision d’externalisation peut être prise sur la base de considérations générales : stratégiques, économiques, opérationnelles. Mais sa mise en œuvre ne sera un succès que si les actions outsourcées sont clairement répertoriées et identifiées.
L’externalisation de la gestion administrative de la formation, par exemple, peut concerner des périmètres très différents. Pour bien définir celui que l’on retiendra, on listera des domaines d’action qui eux-mêmes demanderont à être précisés. Le suivi individuel des formations prévues pour les salariés, par exemple, peut recouvrir des actions différentes. En pratique, qui gèrera la logistique des déplacements des stagiaires ? Qui recueillera les données de présence, de participation ? Qui compilera les données d’évaluation ? A quel degré d’analyse seront-elles livrées ? Etc.
Répondre à ce type de questions en tout début de projet est essentiel au succès de l’externalisation. Cela conditionne à la fois la qualité de la contractualisation et l’efficacité de la relation, en s’assurant que les ressources internes et externes fonctionnent en bonne complémentarité.
Piège n°2: se débarrasser du fardeau
C’est entendu, on n’externalise que ce qui n’est pas stratégique. Mais il ne s’agit pas pour autant de « se débarrasser » de fonctions secondaires ! Le bon raisonnement est plutôt celui-ci : je me concentre sur ce que je sais faire le mieux, et je fais faire le reste par quelqu’un dont c’est le métier. Précisément parce que j’estime que ces fonctions sont importantes mais n’appartiennent pas à mon cœur de métier. En revanche, elles appartiennent bien à celui du partenaire d’externalisation RH.
Cet état d’esprit est nécessaire pour éviter que le choix du partenaire et la contractualisation s’apparentent trop à un simple processus d’achat de services. L’externalisation a toujours des conséquences RH et managériales, dont il faut prendre la mesure. C’est l’organisation de l’entreprise que l’on modifie. C’est bien sûr encore plus le cas lorsqu’on parle d’externaliser une fonction RH.
On peut par exemple se contenter de confier à son prestataire le soin de gérer les inscriptions des salariés en formation, parce qu’on juge, à juste titre d’ailleurs, que c’est une action technique et chronophage. Mais en s’arrêtant là, on passe à côté des principaux bénéfices de l’externalisation. Au-delà de la simple gestion des inscriptions, le prestataire peut contribuer à optimiser le taux de remplissage, accompagner l’entreprise dans la mise en place de processus internes qui conduiront à une meilleure participation aux sessions. La valeur ajoutée est là : dans la façon dont le prestataire aide l’entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques de formation et d’amélioration des compétences.
La mission externalisée n’est pas une simple perte de temps administrative : elle est une source potentielle de performance et de valeur ajoutée, si on la confie au bon intervenant. Faute pour l’entreprise d’avoir pris conscience de ce potentiel, les décisions conduisant à l’externalisation – le choix du partenaire et la contractualisation – risquent d’être mal prises, et pour de mauvaises raisons.
Piège n°3 : rechercher le jackpot
Les entreprises qui externalisent recherchent généralement, et légitimement, à faire des économies. Cela fait partie des attentes liées à l’outsourcing. Mais ce motif ne doit pas être le seul, ni même le principal. L’externalisation est un partenariat. Assurez-vous que votre prestataire trouve bien son compte dans votre relation. Un partenariat de ce type a vocation à s’inscrire dans la durée, et ne fonctionne que s’il est « gagnant-gagnant ». Si ce n’est pas le cas, il y a fort à parier que la qualité ne sera pas au rendez-vous.
En matière d’externalisation RH, en effet, la qualité est en grande partie conditionnée par des éléments qui ne sont pas forcément très explicites dans le contrat : elle dépend du service, de l’écoute, de la capacité du prestataire à s’intégrer humainement dans l’organisation et la culture de l’entreprise. La disponibilité d’un interlocuteur unique et stable, chargé de votre compte, est un critère essentiel. La relation doit être incarnée et l’externalisation doit avoir un visage humain. Cette dimension risque fort d’être absente d’une offre « low cost ».
Piège n°4 : lâcher le volant
On externalise pour ne plus avoir à faire soi-même. On a bien défini ses besoins, on a sélectionné un partenaire qui nous convient, on a soigneusement contractualisé. La tentation est donc grande, pour la DRH, de croire le dossier clos et de passer à autre chose avec le sentiment du devoir accompli.
C’est une double erreur. D’abord, parce que déléguer ne signifie pas abdiquer toute supervision, au contraire. Un suivi doit se mettre en place, et s’appuyer sur une bonne compréhension du sujet. L’expertise opérationnelle a été confiée au prestataire, mais la DRH doit en conserver une connaissance suffisante pour juger de l’atteinte des objectifs et de la pertinence des options choisies. Il faut par exemple être en mesure d’évaluer la pertinence d’un choix de développement chez un prestataire de paie, le sens d’un nouveau processus de sélection chez le partenaire recrutement, l’impact possible d’une évolution réglementaire. Sans chercher à tout savoir, il faut être en mesure de poser les bonnes questions et de comprendre les réponses. En somme, être capable de manager la prestation de service et de jouer pleinement son rôle de client.
Seconde incarnation de ce piège de l’insouciance : faire trop confiance au contrat. Bien sûr, l’utilité et la qualité d’un contrat se mesurent pendant les périodes de crises, et avoir un contrat bien conçu, avec un Service-Level Agreement (SLA, ou convention de service) intelligemment construit, est toujours un atout dans ces situations. Mais en phase de tensions, le contrat ne fera pas tout. Nous sommes dans le domaine des RH, et dans celui de la prestation de service. La qualité des femmes et des hommes, celle du lien, du contact interpersonnel, seront décisives. Une relation d’externalisation, ça s’entretient. Par un échange régulier, par un point occasionnel un peu plus informel autour d’un verre ou d’un déjeuner, par une oreille attentive aux problématiques de l’autre. Ce qui n’exclut en rien l’exigence sur la prestation rendue, bien sûr.
Même si elle comporte souvent une dimension technique (technologique et juridique) importante, l’externalisation RH reste une aventure humaine. Et comme toute aventure humaine, elle n’est pas entièrement prévisible ! La nécessaire préparation en amont ne sert pas à planifier minutieusement tout ce qui va se passer, mais à créer les conditions pour gérer au mieux l’imprévu quand il se présentera. Ces 4 pièges peuvent servir de repères sur la route d’une externalisation réussie.
Illustration : Florence Cosnefroy
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