Management de la formation : – Comment est né ce projet d’envergure ?
Commençons par quelques chiffres éloquents : notre budget formation consacré à l’apprentissage des langues (l’anglais à 99,9%) s’élevait à plus de 446 K€ en 2013, soit plus du tiers de notre budget formation global, réparti en formation e-learning à hauteur de 10% et formation présentiel/téléphone à hauteur de 90%. Un budget conséquent pour peu de résultats, et un manque total de visibilité sur les niveaux et résultats. Nous proposions des cours de manière récurrente à des collaborateurs qui en faisaient la demande lors de leurs entretiens d’évaluation. Bien que validée par le manager, cette demande n’entrait pas nécessairement dans des priorités opérationnelles ou stratégiques avérées d’ADP. À ce fait, s’ajoutaient des objectifs ni clairement définis, ni validés conjointement par le manager et le collaborateur. L’absence d’implication du manager et d’un suivi régulier de l’apprenant impactaient la motivation, l’assiduité et l’efficacité de la formation.
Jusqu’à l’an passé, les formations en anglais de nos collaborateurs étaient assurées par une multitude d’organismes proposant un panel de solutions diverses et variées pas toujours adaptées aux besoins des apprenants. Nous remarquions une hétérogénéité des méthodes, déconnectées des besoins opérationnels, une absence de différenciation à partir de critères opérationnels et stratégiques, un manque de souplesse. Au final, peu de résultats probants et un taux d’absentéisme important.
L’usage de la langue anglaise est devenu prégnant dans de nombreux services, il peut même aujourd’hui devenir un critère de décision pour une mobilité. Selon la récente étude réalisée par l’institut OpinionWay pour Monster, près de 2/3 des Français estiment que leur niveau d’anglais peut constituer un frein à leur évolution (37 % des interrogés déclarent être limités par leur niveau d’anglais et 27% déclarent que leur niveau est suffisant ou presque pour leurs besoins actuels).
Chez ADP, nous avons souhaité, avant toute action, cartographier les compétences linguistiques de nos collaborateurs. 30 % d’entre eux ont été évalués, et nous avons constaté que les 3/4 n’avaient pas le niveau requis pour travailler en anglais dans leur périmètre (ce qui corrobore les résultats de l’enquête).
Au regard de ce constat, il était indispensable de mettre sous contrôle la formation en anglais pour que nos collaborateurs puissent travailler en anglais avec le même niveau de compétences (technique et expertise) que dans leur langue maternelle. Ce qui nous a conduits à remettre en question non seulement l’ensemble des pratiques jusqu’ici adoptées (présentiel, e-learning, blended-learning, coaching téléphonique, immersion), mais surtout les critères d’éligibilité et de déploiement en intégrant la particularité liée à l’apprentissage d’une langue. C’est ainsi que le processus d’accès à l’apprentissage de l’anglais est né, nécessitant la création d’un poste de responsable de la formation en langues (LTC) et la mobilisation de relais internes incarnés par les RRH et les managers.
Management de la formation : – Quelles sont les étapes du déploiement du plan « anglais pour tous » ?
La toute première étape est l’arrivée de Luc Vandenboomgaerde dans l’équipe en tant que Language Training Coordinator (LTC). Son rôle va au-delà d’un rôle de coordinateur, tel qu’il avait été initié, par ADP, au niveau mondial. En effet, nous avons la chance qu’ADP, dans sa démarche de globalisation, soit sensible à la problématique de communication dans un contexte international.
L’étape 2 consiste à évaluer les niveaux. Nos collaborateurs réalisent un test pour déterminer leur niveau. Cette évaluation a été confiée à une seule et unique société YES’N’YOU qui s’est montrée agile, réactive et un vrai partenaire dans cette phase de notre dispositif. Je précise que l’organisme qui réalise l’évaluation n’est pas nécessairement celui qui assurera la formation. Nous tenons à cette indépendance qui garantit l’objectivité, et même si le test n’est pas une science exacte, il est le même pour tout le monde et suscite l’adhésion des participants.
Il contient :
Ce test délivre des résultats CEFR (niveaux européens de langues).
L’étape 3 vise à établir l’éligibilité et les priorités. À la suite d’échanges avec les managers et le service RH, nous avons distingué 4 types de population définie par niveau et objectif selon les critères suivants :
Priorité 1 :
Priorité 2 :
Coaching :
Non éligibles :
En effet, tout le monde ne sera pas éligible. Mais nous ne voulons pas laisser de côté les collaborateurs non éligibles, parce que l’anglais est un enjeu d’employabilité dans une société internationale comme ADP. Dans ce cas-là, la motivation du collaborateur fera la différence.
C’est pourquoi nous mettons à la disposition de l’ensemble de nos collaborateurs l’accès à un portail interactif de ressources d’apprentissage de l’anglais. Conçu et animé par Luc (LTC), ce lieu d’apprentissage et d’échange autour de l’anglais réunit :
L’étape 4 fait suite à ce test. Il s’agit de la réponse pédagogique apportée à chaque candidat par le LTC, en lien avec les RRH et les managers qui ont contribué à définir le niveau cible en fonction des besoins opérationnels.
Je précise que le fait de passer le test n’implique pas systématiquement l’accès à des cours. En effet, cette évaluation nous permet d’obtenir aussi une cartographie des niveaux d’anglais chez ADP, et de pouvoir anticiper les accompagnements à court, moyen ou long terme, par rapport à une inscription à un cursus de formation, la participation à un projet ou une mobilité à l’international.
Le LTC établit ensuite le protocole individuel de formation – nommé en interne le PIF – précisant le parcours défini, la date de début et la date prévisionnelle de fin. Ensuite, le PIF sera signé conjointement par le collaborateur, son manager et le LTC. Cette triple signature est nécessaire pour la réussite de la formation… et surtout pour démarrer la formation. En effet, pas de signature du PIF, pas de début de formation.
Vous retrouverez la suite de l’interview d’Emilie Chanet dans quelques jours. Nous aborderons les raisons d’une signature tripartite du ce protocole individuel de formation, le déroulé de la formation, l’évaluation, l’accueil reçu…
Merci à Luc Vandenboomgaerde pour sa contribution.
Merci à Tony Danon (CTLE Conseil) pour ses conseils et encouragements.
sur le secteur des services d’externalisation
et de gestion du capital humain.
Illustration : © Louis-Olivier Ostrowsky
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Aujourd'hui, il faut être polyglotte pour se voir ouvrir les portes du succès. Et maîtriser l'anglais comme deuxième langue à part le français est un excellent atout. S'y former est obligatoire pour les centres d'appels accueillant des clients anglophones.