Management de la formation – by RHEXIS

En partenariat avec Europe 1 et le cabinet Avenir Conseil, l’Ecole de la relation client d’Orange met en place depuis octobre 2011 des sessions originales de formation pour ses téléconseillers baptisées Orange Radio Awards. Nous avons eu le plaisir d’être invité le jeudi 24 janvier dernier, dans les locaux d’Europe 1, à découvrir ces ateliers de formation qui se déroulent sous forme de coaching. Une fois n’est pas coutume, le blog Management de la formation vous fait part de cette démarche pédagogique novatrice qui installe la formation au centre de la stratégie et du business d’un acteur majeur du CAC 40.

Orange souhaite valoriser le métier de téléconseiller ou conseiller client. C’est l’une des clés pour atteindre l’objectif de l’entreprise fixé à l’horizon 2015 : être n°1 de l’expérience client. Après avoir défini ses besoins et ses attentes, Orange a confié à un organisme de formation la mise en place de sessions spécifiques de formation par des professionnels de la radio d’Europe 1 pour Paris et RFM et Virgin pour la province (Lille, Lyon et Nancy). Leur but : développer les compétences des téléconseillers en faisant l’analogie entre les métiers de la radio (animateur, journaliste et chroniqueur) et celui de téléconseiller. Car un échange téléphonique réussi repose aussi sur la miseen valeur de la voix, le ton, le débit, l’ambiance, la gestion du temps, le questionnement, l’impact, les techniques relationnelles, la gestion des émotions.

Nous sommes tout d’abord reçus dans la Salle Espace d’Europe 1 – où Michel Drucker enregistre ses émissions – avec les stagiaires pour une rapide présentation par Orange et Avenir Conseil de la formation. Ellese déroule sur une journée lors d’une séance de coaching. Elle réunit une dizaine de téléconseillers volontaires dirigée par un professionnel reconnu de la radio comme Bruno Robles, Pierre Thivolet et Pascal Gigot. La matinée est consacrée à l’Atelier Média pour se familiariser avec les termes techniques du monde de la radio, pratiquer des exercices de diction et préparer une émission. L’après-midi, les animateurs en herbe enregistrent leur émission en studio dans les conditions du réel.

Après cette introduction, nous rejoignons la salle du Conseil d’Europe 1 pour faire la connaissance de téléconseillers certifiés ayant bénéficié de ce nouveau type de formation. Ils semblent enchantés et se prêtent volontiers au jeu des questions/réponses avec les journalistes. Deux d’entre-deux, Nathalie et Frédéric, ont bénéficié de cette formation quelques mois auparavant. Ils reconnaissent disposer aujourd’hui de plus d’aisance, de confiance, d’enthousiasme, et même, de bagout pour leurs échanges téléphoniques. C’est pour eux une expérience singulière dont ils utilisent les enseignements quotidiennement : des astuces de savoir-être et de savoir-faire pour anticiper les besoins du client et répondre efficacement à leurs 8 à 9 appels par heure. Grâce aux Orange Radio Awards, les stagiaires reprennent leur poste de travail reboostés et valorisés après ces séances alliant formation technique et une certaine forme de remotivation par le jeu.

Notre « immersion chez Europe 1 » se termine dans un autre studio d’enregistrement en présence de 3 stagiaires et de leur coach, Bruno Robles, enregistrant leur émission. La convivialité n’empiète pas sur l’exigence du professionnel. Les téléconseillers-chroniqueurs d’un jour ont préparé leur texte. L’animateur est à leur entière écoute, les corrige, les conseille, les félicite.

A la radio, les professionnels doivent fidéliser leurs auditeurs et en conquérir de nouveaux. Chez Orange, les téléconseillers doivent améliorer à chaque appel la satisfaction client. L’« audience » d’Orange se mesure par le taux de satisfaction de ses clients. Il est en progression significative depuis deux ans malgré une exigence client tout aussi croissante. Pour atteindre ses objectifs, la stratégie de l’opérateur est de placer le développement des compétences de ses collaborateurs au cœur de sa réussite. Orange alloue ainsi 6,6% de sa masse salariale au budget formation. L’entreprise se place largement au-dessus de l’obligation légale et même de la moyenne du secteur des télécoms (4,2% selon les chiffres du CEREQ). De plus, Hubert Deseille, Directeur de l’Ecole de la relation client Orange France, nous précise aussi que chaque conseiller bénéficie de 40 heures de formation annuelle.

Parmi les 16 écoles métier Orange en France, l’école de la relation clients a mis en place une certification avec IFG CNOF valorisant le professionnalisme des téléconseillers. L’extension aux conseillers en boutique est même envisagée pour 2013. Pour Laurent Biojoux, directeur de la Relation Client Grand Public, la cohérence des canaux de contacts est fondamentale. Passer de la simple gestion d’un appel à la gestion d’un client doit permettre de réduire le nombre d’appels entrants et augmenter la satisfaction client. La mise en place de la régionalisation de la gestion client (projet PARC Proximité et Accompagnement de la Relation Client) initiée en 2012 et la forte mobilisation des équipes pour améliorer la relation client ont ainsi permis de réduire le nombre d’appels de 10 millions – sur les 60 millions reçus -. Une véritable réforme d’infrastructure culturelle est engagée.

La formation des collaborateurs est au cœur de la stratégie de croissance d’Orange pour augmenter ses parts de marché dans le secteur ultra concurrentiel des opérateurs télécom.

Son service formation doit innover au moins aussi rapidement que la relation client évolue avec les nouveaux canaux de communication. Le chat se généralise : 2 millions d’e-chat ont eu lieu en 2012. Les réseaux sociaux sont une réalité pour la relation client de Sosh, petit frère 100% connectée de l’opérateur Orange… L’objectif d’Orange étant d’être le n°1 de l’expérience client à l’horizon 2015, il est fort à parier que de nouveaux dispositifs de formation disruptifs soient mis en place pour l’atteindre.

Qu’il soit chez un opérateur ou ailleurs, le département formation de la DRH doit s’adapter aux évolutions du secteur, tant sur les aspects pédagogiques comme décrits ci-dessus, que sur la logistique, l’organisation et la technologie qui encadrent ce genre de nouveaux dispositifs. Une formation réussie ne se limite pas à la journée de formation.

 

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Crédit photo : Orange