Après avoir traité du contexte de l’externalisation RH, puis décrit les tendances de cette pratique et expliqué les bénéfices et motivations à l’outsourcing de la formation, je vous propose dans ce 4e et dernier volet, d’aborder les 3 phases qui font d’un projet de délégation une réussite pour votre activité Formation :
>> Comment choisir son partenaire ?
>> Comment gérer la transition ?
>> Comment piloter la relation avec son prestataire ?
Troisième partie : Comment piloter la relation avec son prestataire ?
Dans les deux précédents billets de ce 4e volet, nous avons évoqué le choix de votre prestataire d’externalisation de la formation et la gestion de la transition. Je vous propose, dans ce dernier article sur la réussite de son projet d’externalisation, de traiter des modalités d’accompagnement dans la durée et d’évoquer trois indicateurs de pilotage d’une relation client-prestataire d’externalisation RH.
Accompagner l’externalisation sur le long terme
Le contrat vous liant à votre prestataire d’externalisation de la formation n’est pas une prestation ponctuelle, mais un engagement sur le long terme. La force de votre future partenaire est celle de s’adapter à toutes les transformations que connaitra votre service RH-formation, et plus généralement à l’organisation de votre entreprise. Pour commencer, je traiterai de 3 types d’évolutions majeures auxquelles devra répondre votre partenaire d’outsourcing formation.
- L’évolution organisationnelle
L’entreprise est une organisation vivante. Toute structure est amenée à se transformer au fil des changements intervenant dans son environnement externe (modification du marché et de ses acteurs, etc.) ou interne (liés aux ressources humaines, financières ou technologiques, etc.). Ces mutations modifient forcément votre relation avec votre prestataire d’externalisation. Ce dernier doit faire preuve de réactivité pour intégrer sans heurts des changements de périmètre tels que rachats/cessions de sociétés ou pour prendre en compte les restructurations et réorganisations qui impacteront nécessairement les processus de service.
- L’évolution des pratiques et des processus RH
Les pratiques RH ne sont guère épargnées par les évolutions législatives. Ainsi, la loi du 5 mars 2014 a entrainé la mise en œuvre de nouveaux dispositifs dont la création du compte personnel de formation (CPF) ou la mise en place de l’entretien professionnel obligatoire tous les 2 ans.
Que l’entreprise décide d’orienter sa politique formation vers des approches multimodales, qu’elle souhaite mettre en place un processus d’évaluation dans le cadre d’une certification ou qu’elle passe d’une gestion décentralisée des budgets de formation à une gestion centralisée, le prestataire devra être force de proposition pour accompagner le responsable formation ainsi que le service RH à remplir ces nouvelles missions et à communiquer à l’interne.
- Les évolutions technologiques
Prenons les cas situations les plus fréquentes :
- L’entreprise dispose de son propre SIRH formation utilisé par le prestataire :
celui-ci doit naturellement être informé si une décision de changement de SIRH est en cours. Une évolution de ce type génère des ajustements qui doivent être pris en compte pour le bon déroulement de la prestation de service. - L’entreprise bénéficie du SIRH mis à disposition par le prestataire :
si le SI central du client est amener à évoluer, de la même manière, le prestataire doit être tenu informé pour s’assurer que, par exemple, les procédures d’échange ne seront pas impactées ou s’il faut prévoir une adaptation par anticipation, … - L’entreprise dispose ou va mettre en place un Learning Management System (LMS) :
Dans la plupart des cas, le déploiement d’un LMS est une décision corporate qui s’impose à l’ensemble des entités et filiales d’un groupe. Il convient donc de collaborer en amont avec le client afin d’articuler au mieux l’usage des SIRH existants avec le LMS. Ce type d’outils apporte en effet de nombreuses fonctionnalités mais ne prend pas toujours en compte les spécificités des obligations françaises en matière de formation professionnelle.
L’entreprise est une entité en constante mutation, la fonction formation doit adapter ses pratiques à ces transformations en intégrant de nouveaux dispositifs, en mettant à jour ses applications technologiques ou encore en construisant de nouveaux parcours de formation. Des enjeux pédagogiques auxquels est associé le prestataire d’externalisation de la formation qui, en exerçant son métier de conseil et d’accompagnement, est capable d’apporter des réponses pragmatiques à son client.
Piloter par indicateurs
La mise en place d’indicateurs de suivi s’avère indispensable pour garantir la pérennité de la relation prestataire-client. Ces KPIs (Key Performance Indicators), limités en nombre, doivent être productibles afin d’en assurer la gestion via des outils adaptés. Ces indicateurs varient selon le périmètre de la prestation retenue par le client.
- Les indicateurs liés au déploiement du plan de formation
Le plan de formation prévisionnel est un outil stratégique pour l’entreprise et concerne différents acteurs. Dans bien des cas, le prestataire d’externalisation joue un rôle important dans le déploiement de ce plan – c’est-à-dire dans le départ en formation effectif des collaborateurs. Après avoir défini les priorités de déploiement avec le client assorti d’objectifs précis (par nature de formation, par division, par métier, etc.), le prestataire rendra compte de son activité en produisant des indicateurs de déploiement mensuels ou trimestriels sur les formations réalisées/engagées, les propositions de formation en cours… Ces indicateurs peuvent aussi intégrer des taux de remplissage par session, le suivi des formations e-learning…
- Les indicateurs liés à la qualité de service
Dès le démarrage de la phase d’externalisation de la formation, le prestataire et le client doivent être en mesure d’établir des indicateurs liés au volume d’échanges. Quel que soit le canal de communication, le prestataire d’externalisation s’engage à répondre aux sollicitations de son client dans un délai imparti et fixé en amont. Par exemple, une réponse à une problématique donnée est attendue dans les 24 heures suivant la réception d’un mail client. Il faut prévoir le temps nécessaire au traitement de quelques centaines de mails par mois pour une entreprise de 1000 à 1500 salariés.
Des indicateurs doivent enfin permettre de suivre la tenue effective des comités de pilotage et la fourniture des comptes rendus dans des délais impartis.
- Les indicateurs liés à certains livrables
Quel que soit le SIRH utilisé, il convient de s’assurer de sa mise à jour régulière au fur et à mesure de la réalisation du plan de formation. Des indicateurs adéquats traceront donc l’intégralité des informations dans le SIRH assortie d’un délai de mise à jour, de l’archivage des dossiers « papier », du suivi des factures non parvenues, …
La fourniture des livrables comme les reportings de suivi et a fortiori les déclaratifs légaux (bilan CE, indicateurs du bilan social, etc.) devra être encadrée par un planning de livraison précis et défini annuellement.
En étant force de proposition, d’accompagnement et de développement, le prestataire doit être en mesure d’aider son client lors d’évolutions organisationnelles, technologiques ou liées à ses processus RH. Le déploiement d’indicateurs de performance est un gage de pérennité dans la relation établie entre les deux partenaires. Cette co-construction permet d’améliorer quotidiennement la performance et l’efficacité du service formation.
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Crédit : © Florence Cosnefroy
