Après avoir traité du contexte de l’externalisation RH, puis décrit les tendances de cette pratique et expliqué les bénéfices et motivations à l’outsourcing de la formation, je vous propose dans ce 4e et dernier volet, d’aborder les 3 phases qui font d’un projet de délégation une réussite pour votre activité Formation :
>> Comment choisir son partenaire ?
>> Comment gérer la transition ?
>> Comment piloter la relation avec son prestataire ?
>> En savoir plus: qu’est-ce que l’externalisation de la formation ?
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Deuxième partie : Comment gérer la transition avec votre partenaire d’externalisation ?
Après avoir abordé les critères de sélection de votre prestataire d’une démarche d’externalisation. Je traite dans ce nouveau billet la mise en œuvre opérationnelle du projet. Cela comprend 2 grandes étapes distinctes : l’analyse et le déploiement.
1. L’analyse
Cette phase est cruciale pour la réussite du projet d’externalisation. Elle permet de prendre connaissance du client, de son organisation globale mais aussi opérationnelle, juridique, géographique, en intégrant :
– les données formelles (organigramme du service RH, cycle de la formation, périodes « rouges » ou « vertes » pour la formation selon l’activité de l’entreprise, calendrier des entretiens professionnelles),
– les données informelles comme les moyens de communication privilégiés pour échanger qui sont le quotidien des relations entre managers et collaborateurs au sein du département RH ou du service formation.
Cette séquence clarifie également les différents processus et spécifie les tâches et rôles de chacun.
- Méthodologie
Pour une entreprise de taille moyenne, il faut prévoir 5 à 6 ateliers d’une demi-journée pour analyser les processus formation.
Le prestataire doit prendre à sa charge la gestion de projet (organisation des ateliers avec objectifs et ordre du jour, compte-rendu systématique, etc.)
- Livrables
Le dossier d’analyse doit être complet, de qualité et conforme aux attentes de l’entreprise externalisatrice. Ce document important doit être validé au fur et à mesure des ateliers puis validé par le client.
Les procédures de services découlent de ce dossier d’analyse et constituent une référence contractuelle. Elles sont appelées à être mises à jour tout au long du contrat.
Les indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators ou KPI) permettent au client de piloter et de suivre la prestation.
Exemples : il peut être convenu que 70% du plan de formation soit déployé à telle échéance ou que le délai de réponse à un collaborateur doit être inférieur à 24h.
- Points de vigilance
La phase d’analyse de la relation prestataire/entreprise externalisatrice est décisive pour la réussite du projet ; elle pose les fondations pour le partenariat à venir. Elle nécessite temps et organisation afin de recueillir les besoins et les attentes de l’entreprise et de simplifier la marche à suivre.
Il faut du rythme et se fixer un objectif en terme de délai, différent selon la taille de l’entreprise. Si pour une entreprise du middle market, 2 mois suffisent, cette période peut aller jusqu’à 6 mois dans une entreprise de plus grande taille. Les différents ateliers d’analyse doivent se suivre dans un délai court pour que la mise en place soit efficace.
Le prestataire est tenu à un rôle de conseil sur les bonnes pratiques, facteur de réassurance. C’est dans cette période que la confiance doit s’installer entre les deux parties.
Rigueur et rythme sont donc les clés du succès pour apporter la valeur ajoutée escomptée de la démarche.
Une fois cette analyse co-réalisée par l’entreprise et son prestataire d’externalisation, reste à mettre en place opérationnellement les processus définis.
2. La mise en place des systèmes d’information
Le temps d’une analyse dédiée au système d’information est obligatoire.
Dans le cas où l’entreprise externalisatrice dispose d’un système d’information, cette étape d’analyse permettra de répertorier les paramètres de connexion indispensables pour que le prestataire puisse se « connecter » au SI Client. L’habilitation par la DSI peut demander un certain temps qu’il faudra prendre en compte dans les plannings pour une bonne transition.
Dans le cas où l’entreprise externalisatrice ne dispose pas d’un système d’information, le prestataire va fournir le SI et donc assurer son paramétrage avec la reprise des référentiels. Il devra donc avoir connaissance :
– des informations salariés (interface avec le système Paie)
– de l’organigramme mis à jour régulièrement pour connaître les liens hiérarchiques,
– des e-mails de chaque collaborateur,
– de l’offre de formation et des coordonnées des prestataires la déployant.
C’est un gage de qualité de disposer de toutes ces informations avant le « kick-off » (date officielle de démarrage) et de bénéficier de leurs mises à jour continues.
3. Le déploiement
Cette étape permet la mise en pratique et l’appropriation des process définis. C’est une démarche d’accompagnement au changement. Cela requiert une pédagogie à tous les collaborateurs de l’entreprise, qu’ils soient concernés ou non par le projet d’externalisation.
La mise en œuvre opérationnelle
L’externalisation est un processus d’amélioration continue. Une phase pilote que je qualifie de probatoire est nécessaire pour mettre à l’épreuve les process et ainsi les ajuster. Plus ou moins formalisée selon les entreprises et les contextes, cette séquence est importante pour mettre à jour au cours des comités de pilotage mensuels les procédures de services précédemment définies.
La communication et l’accompagnement au changement
Il s’agit d’expliquer tous les changements opérés par la démarche d’outsourcing aux partenaires impactés par le projet d’externalisation :
- les activités que la DRH a souhaité transférer chez son prestataire,
- les modes de communication avec le prestataire.
Il est nécessaire de mettre en place une communication adaptée en fonction de la cible selon s’il s’agit :
– des acteurs internes (équipe RH, CE, managers, collaborateurs, service comptable, DSI, managers, salariés, etc.) via différents supports de communication que sont les emails, l’affichage, une présentation collective, des réunions, etc. ou
– des acteurs externes (OPCA, organismes de formation) via des courriers émis par le client présenter ce nouveau prestataire et expliquer les changements.
Je vous conseille néanmoins d’organiser des rencontres réunissant le client, le ou les OPCA et le prestataire et également le client, ses principaux organismes de formation et le prestataire.
- Méthodologie
Comme dans toute gestion de projet, la planification des comités de pilotage mensuels s’avère indispensable pour s’assurer du bon suivi des indicateurs définis avec l’entreprise externalisatrice
- Livrables de l’étape
Les comptes rendus de réunions sytématiquement envoyés.
- Points de vigilance
La réactivité aux messages (mail ou répondeur) est indispensable tout au long de la durée du contrat par les équipes du prestataire et d’autant plus pendant cette première séquence. L’acceptation par les salariés de ce changement n’en sera que renforcée. La prise en compte rapide des demandes est un facteur certain de réassurance.
La communication en fonction du périmètre externalisé doit être cohérente avec la culture managériale de l’entreprise.
À l’issue du déploiement, le rodage et la recette du cahier des charges s’achèvent. La première année reste cependant, pour l’entreprise externalisatrice et son prestataire, une année d’investissement.
Le prestataire est en situation de surinvestissement tout au long de cette première année même si le ROI, n’est visible qu’à partir de l’année suivant le déploiement.
Après avoir abordé les 4 critères de sélection d’un prestataire d’externalisation, décrit la mise en œuvre du projet de délégation d’outsourcing, je vous proposerai dans un prochain billet 5 conseils pratiques pour gérer la relation avec votre partenaire d’externalisation de la formation.
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